お問い合わせが減ったって！？
webのリニューアル案件などでよくある“お問い合わせが減ったからなんとかしてほしい”。
これは明確にゴールを決めていないとどうしようもない結果に陥りやすいので、そんな「どうしようもない結果」にならないように、制作サイドとゴールを決めるときのための予習として、“こんな原因があるんですよ”というようなことを書いていこうと思います。
閲覧者が減ったんじゃあないか？
これはわかりやすい原因の一つですね。閲覧者の何％がお問い合わせするであろうという理屈だと聞かされ、制作したんじゃあないでしょうか？
でも、全体の閲覧者ではなく、「お問い合わせページを見た人のうち、何人が」と考えた方が良さそうです。
閲覧者って、結局は制作費より安い価格で、金で集めることができるものですし、お問い合わせページの閲覧が少ない場合はもっと別の原因だと考えられます。
問い合わせページが見つからないんじゃあないか？
大昔の仕様のページ構成だと、現在の“やさしすぎる誘導”に慣れてしまっている閲覧者にはお問い合わせが目に入らないかもしれません。
- 押すことができるボタンは一目でボタンとわかるか
- サイトを閲覧しているとき「あっ」と思った瞬間に、目の前にボタンがあるか
これらは必須です。お問い合わせしようと思ってから、お問い合わせボタンを探すのに10秒かかったらジ・エンドです。
必要ない項目までフォームに存在していないか？
お問い合わせフォームは必要最低限であるべきです。「名前」が例えば、姓と名で別れていたり、情報が欲しいあまりに「県」を入れてしまっていたり、不要なのに「電話番号」があったり。「確認画面」があったり。
「必須」と書かれた項目が多いと、書くのを諦める閲覧者はたくさんいます。
入力項目が多いだけで書くのを諦める閲覧者はたくさんいます。
お問い合わせページのPVに対して、まったくお問い合わせがないのであればフォームを見直すべきでしょう。
最悪「メールアドレス」と「本文」だけでいいと思っています。だって、丁寧にメール打つと、最後に名前入れたりするじゃないですか。
ページでの説明が行き届いているんじゃないか？
いや、もしこれだったら、とにかく人を集めてみるかって試してみるのがいいかもしれません。
もし、ページ内に「よくある質問」とか、「ヒント」が充実していて、きちんとそこに閲覧者が立ち寄っているならば、“聞きたいことはもうない”となっています。
「よくある質問」とかって、“お問い合わせを減らす＝業務（人件費）削減”が目的なので、減って然るべきです。お問い合わせなんかほとんど来ないけど商品は売れているという通販サイトなんかもいくらでもありますしね。
もし、そうでなかった場合、よそと価格競争で負けているとか、ユーザーのニーズに合わせた商品紹介ができていないとか、そもそものあなたの商品が魅力的に映らないなにかがあるんだと思います。
閲覧者を釣り上げれば競合との比較対象にはなりますが、そこで選ばれる「なにか」をきちんと伝える必要がありそうです。
まったく購入に繋がらなさそうなお問い合わせなんて、はっきり言って業務の邪魔でしかありません。
お問い合わせフォームはメールだからまだいいですけど。
お問い合わせを増やしたら、その先になにかあると思います。おおよそですが、そのあと営業かけて、買ってもらうみたいな流れになると思いますが、売ることが目的です。お問い合わせの集め方を間違わないよう制作サイドとはよくよく話し合って見てください。
お問い合わせいただければ、無料でページ見に行きますのでお気軽にどうぞ（そのあと営業かけたりしないのでご安心ください）。
今回のまとめ